Tout sur le call center

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Savoir comment on va gérer les appels de ces clients est primordial pour n’importe quel activité que vous proposiez des services à destinations d’autres entreprises ou à destinations de particuliers dans la plupart des cas vos clients souhaiteront avoir des renseignements par téléphone. Pour parvenir à répondre à ces demandes il va vous falloir mettre en place un centre d’appel ou call center.

Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center ou centre d’appel est une équipe prendre les appels clients et gérer l’infrastructure qui va permettre de traiter ces appels. Cette équipe peut aussi être confondue au centre de relation client car elle traite aussi bien souvent les demandes via d’autres canaux que la téléphonie (E-mail, réseaux sociaux, Chat…).

Pourquoi une petite entreprise a-t-elle besoin aussi d’un call center ?

Une petite entreprise n’aura bien sûr pas besoin d’une plateforme énorme. Le call center signifiera simplement à qui répondra aux appels et avec quelle solution technique.

Vos besoins en tant que petite entreprise pour assurer une bonne gestion des appels sont :

  • 1 numéro de contact unique pour vos clients
  • Possibilité de prise d’appel par plusieurs personnes en même temps sur ce numéro
  • Possibilité de paramétrer les appels en fonction de filtres, comme par exemple imposer des horaires d’ouverture/fermeture du service client ou encore ajouter un menu vocal tapez 1, tapez 2…
  • Avoir à disposition des outils de suivi des appels, au minimum un journal d’appels très simplifié et accessible.

Une infrastructure à des frais qui peuvent être personnalisé

Pour bien s’équiper il y a bien sur des coûts : achat de postes dédiés au centre d’appel, achat du numéro, achat d’une solution de standard téléphonique pour permettre une répartition des appels… Malheureusement avec tous ces achats la facture peut rapidement grimper que cela soit pour une petite ou une grande entreprise.

Afin d’éviter ce prix trop élevé l’entreprise peut très bien adapter sa solution pour utiliser tout le matériel qu’elle dispose déjà.

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